用户质疑鞋子被调包, 得物困在质检里

（文/贺喜格编辑/张广凯）

“618”这类大促节点，是消费者投诉较为集中的一个时期，其中，电商购物平台每年都会成为消费维权的“重灾区”。

把控商品质量是电商平台经年累月在做的事情，但问题是年年治理年年有，而在治理措施上，有这么一个“异类”。得物在传统电商模式的基础上，增加了鉴别真假与查验瑕疵的服务，通过“先鉴别、再发货”的购物流程，以“强中心化”的平台定位把控商品质量。

用户在得物购物，卖家的商品首先要通过得物的质检才能最终发货到买家的手上。看起来得物的模式在从源头把控商品质量方面更具优势，那么用户在得物的体验如何？

近期，有消费者质疑得物称，她的鞋子在寄送得物检查后被调包了。同时，也有用户质疑得物质检的专业性。

得物凭借球鞋鉴定起家，其"先鉴别、再发货"的模式成为平台最大的卖点。然而，恰恰是本应保护用户的模式，却也让一些用户“受了伤”。围绕着得物平台的鉴别服务和质检流程，引发了一系列争议和质疑，甚至涉及到法律纠纷。

用户质疑得物调包商品、质检不专业

今年4月，阳阳在得物出售一双鞋，在交到买家手上之前，这双鞋要寄到得物经过鉴别。但得物的鉴别结果显示，“查验鉴别不通过”，因为存在瑕疵。然而阳阳说：

“鞋子是之前在得物买的，全新未穿原模原样寄出去的。”

既然之前是从得物买回，那说明当时这双鞋通过了得物质检，但当自己要出售时，“全新未穿原模原样”寄过去却鉴别不通过，得物的查验标准让阳阳感到疑惑。

更让阳阳无法接受的是，“在我收到得物寄回的鞋子时，录了开箱视频，鞋子没有防盗扣”。

阳阳发现，在得物上传的瑕疵鉴定照片中便可以清楚看到，鞋子上没有防盗扣，随后得物关闭交易订单将鞋寄回，“防盗扣和鉴定证书在我收到退回时都没有了”。之后得物提供给阳阳的一段查验监控视频显示，视频中的鞋子是带有防盗扣，鞋盒里放着鉴定证书。这似乎也可以证明，至少得物在收到阳阳所寄的鞋时，是带有防盗扣和鉴定证书的。

阳阳质疑，得物在查验过程中调包了自己的鞋子。

而且鞋子当初是在得物买的，防盗扣和鉴定证书均由得物出具，上面清楚印有“拆毁无效”四个字，这让阳阳觉得非常讽刺。

观察者网就防盗扣的问题咨询得物APP客服，客服明确表示，“商品在查验中或者查验不通过是不会动调包扣的，只有查验通过才会拆除。”

阳阳称，她已经与得物方面经过数轮沟通，得物方面坚称没有调包鞋子，表示会补偿来回运费和88元优惠券，但关于“在没有防盗扣的情况下如何证明鞋子没有被调包”，得物尚未给出一个清晰的说法，只在最后一通电话中提到“是质检员不小心拆了”。阳阳表示不接受这样的结果。

对得物质检环节有质疑的用户不只阳阳一个。

上个月，小陆寄给得物质检的一双鞋子被鉴定有瑕疵，但退回来之后小陆发现，“居然把我鞋盒标签撕了。”小陆也承认“当时心太宽没留照片就发出去了”，所以她也没太纠结这个问题，“个人卖家卖的不多，有时候也懒得去周旋”。

之后小陆又将鞋子寄送了得物旗下另一个平台“95分”，让小陆感到离谱的是，这次的质检结果，多出来两项前次鉴定时没有的瑕疵：“不是原装鞋盒”、“鞋底氧化/泛黄”。

“我这双鞋子在品牌官方旗舰店买的，有购买记录，我没事去哪里找一个这种鞋盒过来？那如果不是原装的，鞋盒唯一去过的地方就只有他们的平台。”

而关于“氧化/泛黄”，小陆介绍，“这个鞋子本身就是氧化底，就是这样的颜色。”

目前小陆这双联名款的鞋子在该品牌淘宝旗舰店已经下架，而在小陆展示的购买记录中，品牌官方的展示图以及评论区买家晒图中，鞋底颜色与小陆那双的颜色基本一致。

“可见质检多么不靠谱”，这样的结果，让小陆觉得95分，乃至得物的质检专业度存疑。

官司缠身

与“心太宽没留照片”、“懒得去周旋”的小陆不同，阳阳整个过程中都保留有照片或者视频，她打算维权到底。

阳阳告诉观察者网，她已经在12315和黑猫投诉平台进行了投诉，正在等待反馈。此外，阳阳透露她准备通过法律途径来解决，目前律师正在收集证据。

得物成立于2015年，由社区网站虎扑孵化，其创始人杨冰亦是虎扑的联合创始人。2017年，得物前身“毒APP”正式上线电商功能，与传统电商不同，推出了“先鉴别、再发货”的模式。

简单来讲，当用户在得物平台上购买商品后，卖家的商品首先会被送达到得物进行查验，以验证商品的真实性、质量和完整性，然后才会发货至买家手上。整个过程中得物会收取一定的交易抽佣、鉴定费、服务费等，这构成了得物的主要收入。

也就是说，得物的生意做不做得大，取决于买卖双方对“先鉴别、再发货”模式的认可度，“质量”是其生命线，通过“鉴别”来保障。

但恰恰是围绕“质量”和“鉴别”，近年来争议、质疑，甚至对簿公堂的事件层出不穷。

截至目前，黑猫投诉平台上“得物”的搜索显示结果共超过15万条，投诉量为19.4万。

企查查信息显示，截至目前得物APP的运营公司上海识装信息科技有限公司（下称上海识装），涉及司法案件250起，其中208起案件身份为被告。同时，在其所涉司法案件中，买卖合同纠纷、服务合同纠纷、网络购物合同纠纷案由占比排前三位，其中有相当部分的原告身份为自然人。

在目前已经公布的裁判文书中，又有相当一部分以原告撤诉而终结。如裁判日期为4月11日的一封文书显示，“原告以与被告达成和解为由向本院提出撤诉申请。”

“一个小时20块钱的专业质检师”

用户在得物平台上买卖商品的真假、质量，由得物说了算，那么得物的鉴定、质检标准和结果准确与否、是否可信由谁来决定？

关于这一话题，2021年时还发生过一场“真假腰带之争”。

有消费者在唯品会购买的Gucci腰带，被得物鉴定为假，消费者将唯品会告上法庭，结果法院判决驳回原告全部诉讼请求。

当时广州市互联网法院认为，消费者提交的得物APP的相关鉴别意见或者“鉴定报告”不足以证明案涉商品为假冒。相关鉴别意见或者“鉴定报告”并非由具备相应资质的鉴定机构出具，当事人未提交证据证明上述第三方平台具有鉴定资质，以及鉴定人员具备鉴定能力，相关鉴别意见或者“鉴定报告”缺乏中立性、客观性、权威性，不足以证明案涉商品为假冒。

也就是说，当时审理法院并不认为有得物的这份“鉴定报告”便足以证明那批Gucci腰带为假。

从得物的宣传来看，鉴别服务一直是其区别于传统电商平台的核心卖点。近年来得物也试图通过各种方式提升和对外展示自己鉴别服务的专业性、权威性。

数年间，上海识装先后参与起草《优质服务原则与模型》、《化妆品鉴别指南》、《运动鞋鉴别通用要求和判定方法》标准文件。国家标准信息公共服务平台显示，《优质服务原则与模型》为推荐性国家标准（GB/T），另外两项为团体标准，为非强制性标准，供社会自愿采用。

除参与起草标准文件外，2019年，得物便与中检集团奢侈品鉴定中心在鉴别领域开始合作，2022年，得物与中检集团达成鉴别战略合作，成立国内首个鉴别联合研究团队。在得物APP官方公众号的发文中，也向不吝宣传自己与“鉴定国家队”的合作。

不过，参与起草标准、与“鉴定国家队”合作是一回事，具体到得物的质检流程中，又是另一回事。

关于与得物的合作，中检集团上海公司的一名工作人员表示，中检集团不直接参与得物的鉴别，只帮得物鉴定少量的包、珠宝、腕表等奢侈品和其它疑难商品，以及合作研究检测标准，帮得物进行鉴别人员培训等。

得物的商品查验大致上有6个流程，质检—拍照录入—鉴别—防伪—复查—出库，这其中，“质检”检瑕疵，“鉴别”鉴真伪。

据相关公开报道，得物在2021年时GMV为800亿元，2020年为500亿元，截至2021年5月，平台月活用户约8100万，日活用户1200万。随着近年得物规模扩大，查验订单增多，得物查验体系的搭建需要大量的人力投入。于是，普通质检工作多由挣时薪的劳务派遣人员来完成。

但看起来，质检工作人员的门槛似乎不是很高。

为得物招聘质检员的劳务中介刘佳直言：“上手没难度，而且有培训”，刘佳透露，培训时间一般为三天。在招聘软件上，一些劳务中介发布岗位要求仅限制了年龄，以及“认识26个英文字母”，这些质检岗位时薪23—28元不等。

虽然岗位限制相对宽松，但得物对这些劳务派遣员工的工作管理较为严格，刘佳告诉观察者网：“如果经手的产品后期出现质量问题，顾客退货的话，会有产品金额30%的罚款。”

虽然招聘软件上显示多个不同的劳务中介在为得物招聘质检员，但数名中介工作人员表示，得物的用人需求比较大，其一线质检长期存在用人缺口。刘佳介绍自己平均每个月可以招进去十几个人，另一名中介工作人员则说，他最多的一个月招了有50个人，“工作嘛，流动其实都挺大的。”

有消费者用“一个小时20块钱的专业质检师”调侃得物。入门门槛低、人员流动大，这一点让得物质检的专业性在一些消费者心目中打了折扣。

得物的出现，在推动“鞋圈”规范化、提升购物体验方面发挥了积极作用，从这一点来说，得到不少消费者的认可。但在不断成长和发展的过程中，仍需坚持为用户提供清晰透明可靠的鉴定服务，以赢得消费者更广泛的信任和认可。

（文中受访者阳阳、小陆、刘佳均为化名）